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标题: 如何组建好B2B行业网站售后团队，提升业绩 [打印本页]

作者: b2byj2012 时间: 2013-3-6 14:35
标题: 如何组建好B2B行业网站售后团队，提升业绩
   无论是公司、还是个体经营小店，要想长远、健康发展下去，都必须要靠回头客，除了网站本身能给客户带来效果以外，还需要售后服务人员服务好、培训好客户。那售后服务人员的工作内容是什么呢？有哪些任职要求呢？团队如何组建呢？本文根据李学江的实践经验和调查研究，简要讲解，如有不妥当的地方，欢迎大家拍砖。

1  售后服务人员是否需要负责收取续费？

　　关于这个问题，答案并不是唯一的，不同的行业，采取的方法不同。比如传统行业，由于售后服务更多的是提供技术支持，服务的内容并不多，销售人员往往与客户的关系比较近，常常是采用销售人员负责客户后续订货的收款工作。但B2B行业网站，由于客户是每年缴纳一次费用，中间需要做很多专业的工作，辅助客户来提高效果，有效果后，客户才会缴纳第二年的续费，销售人员的业绩是按照每月去考核的，主要是以开发新客户为主要目的，导致销售人员对售后服务不重视；并且B2B行业网站大多采用电话销售，销售人员与客户的关系并不是很近；更重要的是因为电话销售人员流动性很大，如果我们完全把客户给销售人员跟踪，会导致销售人员突然离职后，客户的沟通不到位。所以本研究报告认为，售后人员不仅要负责客户服务，还要负责收取续费，这样对售后服务人员更有激励性。同时由于客户是销售人员开发的，每次续费也要给销售人员一定提成，但提成比例要远低于开发新客户，一般新客户为10%-20%提成，续费客户提成为3%—5%，当售后服务收取续费有问题时，销售人员要协助收款，这样既可以促进销售人员开发新客户，又可以留住优秀的销售人员。我几年前做过一个调查，调查过10个左右的网站，一部份网站也是采用这个方法，个人认为这个方案更合理，对销售和售后服务都有激励，实践也证明了这个方法更好。

2  对售后服务人员的任职要求

　　由于售后服务人员涉及到客户使用网站、获得推广效果的每个环节，根据客户服务的内容，他们应该具有沟通技巧、一定的销售技能、对网站平台提供的服务非常了解并懂得操作、与买家有广泛的沟通、能给供应商介绍客户、综合素质较强等等。下面做详细介绍。
　　A、具有一定的沟通技巧，由于售后服务要与客户沟通，正确了解客户现状及需求，所以需要一定的沟通技巧。
　　B、具有一定的销售技能，由于售后需要负责完成续费，虽然续费的销售技能及电话销售耐力已经不需要太多了，但是基本的销售技能是必须的。所以我们以前都是由通过试用期的销售人员来做售后服务。
　　C、对稳定性要求比较高。如果是女性，最好是已婚已育的，否则他们结婚后生孩子就面临辞职问题。且对工资的要求不能太高，售后服务的提成标准比较低，一般在3%-5%，比起销售，他们做的好可能会拿到5000-10000每月，相对来讲比较低一些。
　　D、要具有一定的服务意识，比较有耐心。非常懂得平台是如何给客户做出效果的：对网站平台的服务非常了解，能培训及督促客户，教会他们怎么使用这个平台，从而获得效果。这个方面可以在上任后由销售经理、产品经理等培训。
　　E、与买家具有广泛的联系，买家与卖家都是客户服务人员的服务对象，能给双方牵线搭桥。
　　F、综合素质比较强，具有一定的分析及判断能力，由于服务的客户大部分都是中小企业的老板、企业高层管理人员，所以要求服务人员社会经验、市场营销、分析及判断能力很强。

总之，售后服务人员要同时具备销售人员的能力和客户服务人员的能力，并具备一定的稳定性。

3  售后服务团队如何组建？

　　由于B2B行业网站一般客户不会太多，超过1000个客户的B2B行业网站一般比较少，大部分的B2B行业网站售后服务一般都在5人以下，且做好售后服务的目标就是让网站整体销售额的提升，所以本报告认为，售后服务人员归销售总监管理，如果售后人员超过3人，可以设置一个售后服务部经理，也可以不设置，每个售后都直接归销售总监直接管理即可。
　　一般网站超过40个左右的客户以后，就要设置一个专职的售后服务人员，开始的工作内容比较少，可以兼顾客户信息处理工作，当服务客户达到60人以上后，可以逐步不负责客户基础信息的处理和发布。一个售后服务人员可以同时管理200个左右的客户，如果达到300或400个客户时，可以设置2个售后服务人员，以此类推，比如达到1000个以上的客户，可能就要设置4-5个售后服务人员，同时设置一个售后服务部经理，并直接对销售总监汇报工作。我在《B2B行业门户网站销售实战攻略》研究报告中讲销售总监的工作职责时，也曾讲过包括管理售后服务人员。当然在具体的实践过程中，要看每个网站提供服务的复杂程度，如果工作量大，就需要更多的售后服务人员。

4  做好B2B行业网站售后服务的意义

　　无论是公司、还是个体经营小店，要想长远、健康的发展下去，都必须要靠回头客，现简要说明B2B行业网站做好售后服务的好处。
　　A、一个行业，虽然企业很多，但是真正成为B2B行业网站“客户”的数量是有限的，如果每年都丢失大部分老客户，那么网站的客户不断流失，信誉越来越差，总的销售额会越来越低。
　　B、如果服务好老客户，则会带来口碑传播，他们会互相介绍，让网站达到良性循环，反之则会是恶性循环，迟早要死掉，这点我在《B2B行业门户网站推广实战秘籍》中讲口碑传播推广方法时专门讲过。比如一个新客户，随便找个老客户来问下，大部分的客户都告诉他，我做了没什么效果，那么本来要合作客户，可能就不合作了。
　　C、开发一个新客户的成本是服务一个老客户的6倍，新客户可能需要从100个电话中找一个出来，而老客户则只需要提供好服务就可以了，从这个角度讲，服务好优质客户远比做好新客户重要。当然如果网站本身存在问题，无论我们售后服务如何努力，都没有啥效果，那可能开发新客户就变的非常重要。但是也是需要售后服务找出问题，想各种方法为客户提高效果，哪怕提高10%的续费率也是一个可观的数字。
　　D、做好售后服务，客户会根据自己的需求，提出自己的问题，每周根据客户提出的问题，汇总给技术、内容、运营等部门解决，有针对性的提高网站的营销推广效果，使网站不断的进步，了解收费客户和免费用户的需求，永远是网站运营过程中最核心的工作。
　　E、由于客户的网络应用水平不一样，售后的关键任务是，教会他们使用我们提供的平台及服务，让他们上我们网站形成习惯，督促并不断的跟踪引导，让客户引起重视，最终打动客户，按照我们的要求正确使用网站，而不是交了钱，就不再理会了。如果长期以来客户没有获得效果，就会失去信心，客户服务还要起到一个安慰客户的作用。

　　本文原创作者：李学江，欢迎交流指导咨询，交流QQ：2803899179。

作者: wxyxdt2 时间: 2013-3-8 15:14
说简单也简单！说难也难要看你怎么想了哈哈

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